Ningú substitueix la seva centraleta per gust. Es fa quan el volum repetitiu es menja l'equip, quan no hi ha manera de saber si s'atén bé, o quan la conversa viu repartida en quatre eines.
«El 60 % del que entra és la mateixa pregunta.»
Confirmacions, estats de comanda, horaris, dubtes de facturació. Feina que ocupa gent cara i que no millora en repetir-la.
«Escoltem el 2-5 % de les trucades, i la mostra la tria qui té temps aquella tarda.»
De la resta no se'n sap res. Ni què es va prometre, ni què es va incomplir, ni on es perd el client.
«Ningú veu la conversa completa.»
Centraleta per un costat, WhatsApp en un mòbil, correu en una bústia compartida, i el CRM a part.
Operacions amb volum telefònic real, un CRM ja en marxa i clients que truquen fora d'horari.
Trucades d'interessats que entren a qualsevol hora, visites que cal agendar i una cartera que es refreda si ningú torna la trucada. L'agent agafa el telèfon, qualifica i reserva la visita al calendari del comercial.
Cites, canvis de cita i preguntes de preparació ocupant tota la recepció. Amb tipus de cita que acoten què es pot reservar, deixar anar un agent sobre l'agenda deixa de fer por.
Pressupostos, estat de la reparació i entrada de vehicles. Calendaris de recurs —«Taller 2» és un calendari com ho és una persona— perquè la cita existeixi de veritat.
De 5 a 15 posicions, diversos serveis i un client final que exigeix mètriques. Cues, destreses, tipificació i una plantilla de qualitat per servei, amb el 100 % de les trucades avaluades.
Telecomunicacions, serveis financers, assegurances, retail i comerç electrònic, utilities i suport tècnic. Equips que ja tenen CRM i helpdesk i no volen un altre sitges.
I convé saber quina abans de la reunió.
| 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|
| Direcció d'operacions | Capacitat sense contractar | «Cobreix pics, nits i caps de setmana sense ampliar plantilla.» |
| Responsable de qualitat | Cobertura total | «Del 5 % de trucades escoltades al 100 % analitzades.» |
| Responsable de sistemes | Que no sigui un altre sitges | «Es connecta al teu CRM i a la teva centraleta; no et demana canviar-ne cap.» |
| Direcció financera | Previsibilitat | «Pla tancat, límits explícits i sense sorpreses de consum.» |
Dir-ho aviat estalvia reunions.
Una conversa directa sobre el teu volum, els teus canals i per on convé començar. Sense proposta genèrica.