Qui parla, qui espera i des de quan. Escolta una trucada, xiuxiueja a l'agent o entra a la conversa. També quan qui atén és la IA.
Qui parla amb qui, quanta gent espera a cada cua i des de quan, quants agents l'atenen, a qui li està sonant una trucada.
Disponible, en trucada, en pausa, en gestió posterior. Sense preguntar a ningú per on va.
Sentir una trucada, parlar només a l'agent o entrar a la conversa. Val igual sobre una trucada atesa per una persona o per la IA.
Canals caiguts, troncals sense registrar, casos sense amo, compromisos de temps a punt de trencar-se. Abans que ho expliqui un client.
Un supervisor que ha de refrescar una pantalla no supervisa: revisa el passat. I poder escoltar un agent d'IA amb el mateix gest amb què s'escolta una persona és el que fa que un responsable de qualitat accepti posar-lo a atendre clients.
Una conversa directa sobre el teu volum, els teus canals i per on convé començar. Sense proposta genèrica.