El mateix client truca dimarts i escriu dijous. A Sumgrey és el mateix fil: amb la trucada, la transcripció, el WhatsApp i el correu en ordre. Qui agafa el telèfon ja sap què se li va prometre ahir.
WhatsApp Business, correu sobre la teva pròpia bústia, xat web i veu. Una trucada no és un adjunt: és un episodi més del fil, amb la seva gravació, la seva transcripció i el seu resum a dins.
Si algú escriu per WhatsApp dimarts i truca dijous, és el mateix fil. A dins, cada contacte obre un cas amb el seu canal, la seva direcció, el seu responsable i el seu rellotge propi.
El mateix client amb dos telèfons i tres correus és una fitxa. Buscar 600 123 456, +34600123456 o 600123456 troba la mateixa persona. Amb fusió de contactes duplicats.
Un indicador diu qui està atenent cada cas. Si una persona escriu en un fil, la IA calla en aquest cas — i la safata explica per què calla i ofereix tornar-l'hi en un clic.
Et necessita, Atén la IA, En trucada ara, Sense assignar, Meves, Resoltes. Més vistes desades amb els filtres que faci servir cada equip.
Assignació manual o automàtica per equip, amb control que dues persones no es quedin la mateixa conversa alhora.
Drecera «/» al compositor, amb respostes escrites per un gestor perquè tot l'equip contesti igual. I etiquetes com a vocabulari comú.
Adjunts, notes internes, historial complet i un enllaç directe a «el que estic mirant» per passar-l'ho a un company.
Compromisos, seguiment i regles. Sense això, una safata bonica continua sent una safata.
Primera resposta i resolució per política, amb l'horari del servei i un rellotge per cas —no un per persona—, i avís abans de trencar-se. Canviar la política demà no reescriu si es va incomplir ahir.
Per canal, per servei i per destresa. La conversa arriba a qui la sap resoldre.
Regles «si passa això, fes això» sobre les converses: etiquetar, assignar, avisar, tancar.
Numeració pròpia, notes internes, historial d'esdeveniments, tasques associades a un contacte o a un cas, i enquesta al tancament amb la seva nota dins del fil.
Tot el mercat ven «omnicanal» i el que lliura són quatre safates amb la mateixa barra de menú. La diferència es nota el dia que un client enfadat truca després d'escriure: amb una safata per canal, qui agafa el telèfon comença de zero. Aquí veu la conversa sencera i el que ja se li va prometre.
Una conversa directa sobre el teu volum, els teus canals i per on convé començar. Sense proposta genèrica.